Оптимизация бизнес-процессов, как это выглядит на практике. Примеры.

Рост конкуренции, удорожание ресурсов, кризисные явления различного рода становятся причиной того, что все больше организаций начинает задумываться о необходимости анализа и оптимизации своих бизнес-процессов для повышения устойчивости и конкурентоспособности предприятия.

Бизнес-процесс в широком понимании представляет собой совокупность операций по производству продукта, услуги или работы для конечного потребителя.

Применительно к бизнес-процессам организации продуктом является не только то что производит предприятие для реализации своим клиентам во вне, но и внутренние продукты, предназначенные для внутренних потребителей, например, подготовленный отчет для руководителя, оформленное заявление, отправленный заказ и т.п.

Оптимизация бизнес-процесса представляет из себя его анализ и выработку мер по устранению неэффективных операций, снижению количества затрачиваемых ресурсов, сокращению времени производства продукта и повышению его качества.

Перед тем как оптимизировать процесс нужно его описать и понять, что он из себя представляет (представить его «как есть»).

Для описания бизнес-процессов применяют различные методологии и графические схемы, для многих из которых в настоящий момент разработаны компьютерные программы, облегчающие удобство работы.

Одной из наиболее распространенных методологий бизнес-проектирования является АRIS и программный продукт семейства CASE-средств - ARIS EXPRESS, на примере которого рассмотрим оптимизацию бизнес-процесса в данной статье.

Программа ARIS EXPRESS является бесплатной, ее можно найти на одноименном официальном сайте.

Методология проектирования бизнес-процессов ARIS достаточно проста и интуитивно понятна, поэтому в данной статье не будем подробно останавливаться на правилах построения моделей, все необходимые пояснения дадим в текстовом описании каждого варианта процесса.

После того как построена визуальная модель процесса как он есть в настоящий момент, проводится его анализ, поиск мест для его оптимизации (улучшения) и строится модель процесса «как должно быть». В этом по сути и заключается оптимизация бизнес-процессов.

Добавим, что наиболее популярными способами оптимизации бизнес-процессов в настоящий момент являются автоматизация, представляющая из себя передачу выполнения определенных функций процесса от человека к информационной системе, а также аутсорсинг – передача выполнения функции или части процесса внешней организации.

Рассмотрим пример описания и оптимизации бизнес-процесса.

Описание и оптимизация бизнес-процесса

Одним из продуктов настоящего сайта является «размещенное объявление пользователя». Качество этого продукта включает такие составляющие как скорость размещения, корректность его структуры, отсутствие недопустимой информации в тексте.

Одним из главных показателей процесса является объем и стоимость используемых ресурсов, что в конечном итоге определяет себестоимость единицы продукции процесса.

Предлагаем наглядно рассмотреть несколько вариантов процесса размещения объявлений пользователей на сайте и проанализировать как изменяется качество продукта и его себестоимость в каждом из них.

Вариант 1 полностью автоматизированное размещение.+
Оптимизация бизнес-процессов, как это выглядит на практике. Примеры.

После заполнения формы объявления пользователем и нажатия на кнопку «Разместить» оно сразу без каких-либо проверок публикуется и становится видно пользователям.

Плюсы:

  • быстрота размещения, что удобно для пользователя;
  • минимальная стоимость - все делает система автоматически, трудовые и финансовые затраты фактически равны нулю.

Минусы и возникающие риски:

  • в тексте может содержаться недопустимая информация, например, ненормативная лексика, что ухудшит восприятие сайта пользователями;
  • возможно некорректное заполнение структуры, например, объявление о продаже попадает в раздел о покупке, что введет в заблуждение пользователей и не позволит достичь цели размещения для его владельца.

Проанализировав минусы первого варианта процесса можно попытаться их устранить, путем оптимизации бизнес-процесса по варианту 2.

Вариант 2 Частичная проверка объявления перед размещением.+
Оптимизация бизнес-процессов, как это выглядит на практике. Примеры.

После заполнения объявления пользователем и отправки его на размещение осуществляется автоматическая проверка текста на содержание в нем слов ненормативной лексики. Для этого в систему загружается перечень таких слов. Примеры такой проверки контента существуют, их, например, использует одна крупная социальная сеть для предварительной фильтрации сообщений пользователей.

Если недопустимых слов не обнаружено, то объявление автоматически попадает в размещенные.

Если выявлен недопустимый контент, то автоматически формируется и отправляется оповещение администратору сайта с информацией об этом факте.

Администратор сайта проверяет содержание и принимает одно из трех решений: разместить, если недопустимого контента не обнаружено, и система отреагировала на какую-либо допустимую словоформу; отправить объявление на редактирование пользователю; заблокировать страницу пользователя, например, если это повторное нарушение с его стороны.

Плюсы:

  • быстрота размещения;
  • минимальная стоимость, низкие затраты труда и времени администратора;
  • возможность отслеживания большинства недопустимых объявлений.

Минусы и возникающие риски:

  • невозможность отслеживания всех недопустимых словоформ;
  • сохраняется риск публикации объявлений с некорректной структурой.

Как видно из анализа оптимизация бизнес-процесса по варианту 2 лишь частично устраняет недостатки варианта 1.

На этом возможности автоматизации процесса заканчиваются. Исходя из этого можно сделать вывод, что применение автоматизации бизнес-процессов не везде возможно и не всегда целесообразно.

Посмотрим на 3 вариант возможной оптимизации бизнес-процесса.

Вариант 3 Полная проверка объявления перед размещением. +
Оптимизация бизнес-процессов, как это выглядит на практике. Примеры.

После заполнения объявления пользователем оно попадает на проверку модератору.

На этом этапе может произойти 4 события:

  1. Объявление корректно и модератор публикует его.
  2. Модератор блокирует страницу пользователя повторно отправившего некорректное объявление.
  3. Объявление подлежит корректировке и модератор отправляет его на редактирование пользователю и оповещает его об этом отправив сообщение на сайте, либо позвонив по телефону.
  4. Отведенный срок проверки объявления модератором подошел к концу и оно не было проверено.

Если наступает событие 4, параллельно осуществляются три функции: автоматическое размещение объявления, отправка сообщения модератору о необходимости его проверки, отправка оповещения администратору о данном факте.

Что дает событие 4 и следующие за ним функции? Данная ветвь процесса позволяет избежать возникающего риска неисполнения в срок обязательств перед пользователем по размещению его объявления, провести проверку после размещения, оповестить администратора о данном факте для анализа ситуации и принятия мер.

Плюсы:

  • полная проверка, исключение наличия на сайте некорректных объявлений.

Минусы:

  • проверка занимает больше времени, чем автоматическое размещение;
  • требуются временные и финансовые затраты на проверку.

Анализ вариантов оптимизации бизнес-процесса

Несмотря на то, что с точки зрения заданного качества конечного продукта (размещенного объявления) 3 вариант является наилучшим (конечно, при условии разумного времени проверки), он может не быть самым оптимальным для бизнеса. Его главный минус – финансовые затраты на оплату труда модератора, и эти расходы могут быть непосильны для бизнеса, особенно на начальном этапе его развития.

В то же время, представленные варианты не являются исчерпывающими для рассматриваемого бизнес-процесса.

Например, в варианте 1 и 2 для частичного устранения риска недопустимой информации в описании может быть предусмотрен дополнительно процесс контроля таких объявлений по жалобам пользователей.

Кроме того, в варианте 1 моментальное размещение объявления без проверки может позиционироваться как преимущество перед другими сайтами и будет пользоваться спросом у пользователей, которым нужно срочное размещение.

Выводы по итогам анализа и оптимизации бизнес-процесса

По итогам рассмотрения различных вариантов бизнес-процесса можно сделать следующие выводы:

  1. Анализ и оптимизация бизнес-процессов позволяют наглядно представить всю совокупность действий по созданию продукта, выявить недостатки и скрытые возможности, представить наилучший в данных условиях процесс «как он должен быть».
  2. Возможности автоматизации бизнес-процессов ограничены, автоматизация не всегда целесообразна.
  3. Не существует идеального и универсального бизнес-процесса, который будет оптимальным для всех однотипных организаций.
  4. Бизнес-процесс может «эволюционировать» в зависимости от этапа развития жизненного цикла организации, ее конкурентной стратегии, изменения смежных и сопутствующих процессов, прочих внешних и внутренних факторов.

Даже в малом по масштабам бизнесе протекает большое количество бизнес-процессов и создается большое количество внутренних и внешних продуктов и услуг. Детальное описание и анализ каждого из них является трудоемким занятием.

Вовсе не обязательно досконально знать каждый процесс, но знание критически важных для бизнеса процессов производства внешних продуктов, а также ресурсоемких внутренних процессов и возможность их представления в графическом виде будет первым шагом на пути их анализа и оптимизации.

Как вы можете воспользоваться ресурсом для поиска необходимой вам информации:

  1. Выбрать необходимые инструменты для решения ваших задач на главной странице ресурса.
  2. Подобрать книги о различных аспектах бизнеса в разделе «Литература».
  3. Ознакомиться с различными вопросами бизнеса в статьях раздела «Бизнес-системы»
Москва